إستراتيجيـــــة تحقيــــق رضــــاء العملاء

اليوم الاول

                         ÷        المتغيرات العالمية والجودة الشاملة في مجال العناية الكلية بالعملاء .

                         ÷        إشتراطات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء .

اليوم الثانى

                         ÷        معوقات خدمة العملاء :

×       المعوقات التي يسأل عنها الأفراد .

×       المعوقات التي تتسبب فيها المنظمة والبيئة الخارجية .

اليوم الثالث

                         ÷        التخطيط للتغلب على معوقات خدمة العملاء  :

×       تحديد عناصر النجاح الأساسيه للخدمة المقدمة .

×       معايير جودة الخدمة .

×       تحليل معوقات الخدمة ووضع خطط التطوير .

×  إعادة تصميم وبناء عمليات الخدمة Service Process Reengineering (SPR) 

 

 

 

 

 

 

اليوم الرابع

                         ÷        المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع العملاء :

×       مهارات تحليل الذات والآخرين وأساليب التعامل مع العملاء .

×       الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيء .

×       أساليب الإقتراب من العملاء وتحليل إحتياجاتهم .

×       مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدى العميل( مختبر عملي ) .

اليوم الخامس

                         ÷        المناخ المساند لتحقيق فعالية الخدمة المقدمة :

×       حلقات الخدمة وروح الفريق في تقديم الخدمة .

×       صراعات العمل وأثرها على الخدمة المقدمة وأساليب التعامل معها .

×       إدارة الوقت وتحسين أسلوب إنجاز الخدمة المقدمة .

×       السلاسل المتكاملة للعناية بالعملاء ( فيلم ) .